jueves, 15 de noviembre de 2012


CONEXIONES/ASOCIACIONES/DESCUBRIMIENTOS

CAPÍTULOS 18 Y 19

Algo que me llama mucho la atención, es la sencillez con la que se plantea el Proceso de Evaluación del Cambio Organizacional; pareciera tan fácil como el seguir una receta de cocina, y a la vez es tan complejo como muchos de los aspectos que hemos comentado juntos, la apertura del observador, el no criticar, el no influenciarse y/o la humildad con la que debemos actuar y estar siempre abiertos a los que nos rodea, ser observadores y analíticos. Como en la investigación que realizamos, me parece increíble que después de tanto tiempo de ir a un mismo lugar, nunca me había entrado la curiosidad de explorar lo que las personas que están “del otro lado del mostrador” piensan y sienten acerca de su lugar de trabajo, de su entorno, en donde pasan y pasamos todos, gran parte de nuestra vida.

El planteamiento de trabajo de grupo de Schein, es muy claro y preciso, los 10 pasos a efectuar nos marcan el camino para conseguir el propósito y coincido con su planteamiento, al afirmar que no podemos descifrar una cultura, si no es a través de las personas, y desde luego, si ellos no se involucran y no están convencidos de lo que se quiere cambiar, “nunca lo vas a lograr”. No basta con anunciar “Cambios en la cultura”, es necesario que los líderes especifiquen cuáles son los nuevos comportamientos, cuáles son los elementos culturales bajo su control directo que tendrán cambios y algo para mí muy importante, que sean congruentes, que los cambios inicien y sean ejemplificados por los propios líderes.

jueves, 8 de noviembre de 2012


CULTURA ORGANIZACIONAL - FARMACIA
La empresa que les voy a comentar, es una franquicia dedicada al área de la salud. Concretamente es una sucursal que yo frecuento desde hace tiempo y conozco un poco a las personas que ahí laboran. Primeramente les comento que esta franquicia se constituyo como modelo de negocio a partir de 2010 y el establecimiento tiene el mismo concepto que sus filiales, definido por ellos mismos como más práctico y que brinda un ambiente único y agradable.

Misión: “Llevar salud e higiene de manera amigable a los precios más bajos, con los mejores recursos humanos y técnicos”

Valores: Servicio Desmedido, Confianza, Respeto, Honestidad y Lealtad

Identidad: Slogan y colores institucionales

Objetivos: Mejorar el nivel de ventas, ofrecer productos de calidad y dar un servicio al cliente de manera excepcional

Todos los empleados portan una bata por encima de su ropa, que hace que se distingan como empleados de la empresa.

Los supervisores no utilizan uniforme, se pueden identificar porque no están dentro del mostrador y solo están cerca de los clientes, siempre a una distancia en la que puedan observar y escuchar al empleado cuando atiende a un cliente.

En cuanto a las instalaciones, la zona de los clientes siempre está muy ordenada, con espacios delimitados para alimentos y espacios para el largo mostrador y medicamentos. Los anuncios que se ven se aprecian con un diseño institucional. He observado muchas veces la parte interna, donde se puede apreciar también el orden, pero a diferencia de lo exterior, ahí el mobiliario no es tan moderno, por el contrario, se aprecian muebles viejos que son utilizados para guardar diversos artículos, incluyendo ropa de los empleados. Los letreros que se visualizan son diferentes a los de la parte exterior, pero la limpieza también es notoria.

Una de las cosas que más me llamaron la atención, fue cuando me enteré que sí hay un gerente en la sucursal, y me sorprendió el saber que dicho gerente es un joven a quien veo todos los días, muy callado y siempre del lado de los medicamentos, contando producto y verificando la computadora. Alguna vez el me atendió y la impresión que siempre he tenido es de un empleado más, solo que tiene la responsabilidad de los medicamentos, pues su principal preocupación siempre es contarlos. Ahora entiendo porque solo una o dos empleadas se acercan a platicar con los clientes, por lo regular, solo entregan lo que uno les pide y ya, no son muy abiertos.

Otra cosa que observé y pregunté, es el porqué cambia su personal constantemente, pensé que era una sucursal donde los capacitaban para después llevárselos a otras, pero me llevé una sorpresa  al saber que no, que en realidad tienen mucha rotación de personal, y que la gente se va principalmente por el sueldo, causa número uno de la rotación.

Tienen capacitación básica y ellos van aprendiendo con la práctica, lo que hace que no todas las personas que trabajan se interesen por aprender más, y eso también provoca rotación. Lo que más les gusta es el trato y respeto que se percibe en la empresa, la oportunidad que tienen al tratar con el cliente y aprender de ellos, pero que fuera de eso, lo que verdaderamente los motiva a estar ahí, es el buen trato entre los compañeros y la seguridad del trabajo.
Hace poco tiempo abrieron una sucursal de la competencia en la siguiente esquina, y al preguntarles si les estaba afectando las ventas, con sinceridad me dijeron que si, porque en realidad tienen mejores precios, pero con mucho orgullo también me comentaron que la diferencia es que no hay nadie que atienda y trate mejor al cliente que ellos, y lo dicen con una seguridad y convicción, que realmente me sorprendió.